¿Quién debe liderar estos proyectos y cómo afrontar la implantación de soluciones BI dentro de la compañía?

Los proyectos BI han demostrado tener un fuerte impacto sobre el rendimiento empresarial y por lo tanto, más que ningún otro tipo de proyecto, exige el patrocinio de alta dirección a la hora de ser abordados. La aproximación de desarrollo mixto de TI y áreas de usuario ha demostrado ser una fórmula que favorece sustancialmente el éxito del proyecto tanto desde el punto de vista técnico como desde el punto de vista de negocio.

Los clientes ante todo demandan:

Gestionar menos proveedores.

Ofertas de productos más amplias e integradas.

Una elección segura.

Otra de las cuestiones que se ha visto de vital importancia ha sido la estandarización de BI. Pese a la difícil situación actual de la economía, el mercado de las soluciones de business intelligence (BI) sigue experimentando un fuerte crecimiento: según la estimación de IDC, para el año 2006 alcanzará un volumen de 7.500 millones de dólares. Los proyectos de implantación de Business Intelligence registran sistemáticamente unas tasas de retorno de la inversión (ROI, Return On Investment) muy elevadas, y cada vez se reconoce más su extraordinaria importancia para el éxito empresarial.

Sin embargo, son pocas las organizaciones que cuentan con una estrategia global de business intelligence, o con estándares claramente definidos en esta materia. Y muchas de ellas están sufriendo las consecuencias que conlleva la existencia de un mosaico cada vez más variado de tecnologías de BI dispares:

Costes crecientes y redundantes en las áreas de implantación, mantenimiento y formación.

Inconsistencias cada vez más frecuentes en la información.

Frustración por parte de los usuarios finales que no reciben a tiempo las respuestas a sus consultas empresariales.

¿Cuál es la solución? La estandarización.

Reduciendo el número de herramientas estándar de Business Intelligence empleadas en una organización, conseguirá un mayor ahorro de costes, más control sobre la información, y una mejor sintonía con las necesidades de sus usuarios empresariales. Pero, sobre todo, logrará una mayor ventaja competitiva, ya que se podrá extraer el máximo partido a sus sistemas empresariales de Business Intelligence.

¿Es rentable una herramienta de Business Intelligence? ¿Cuáles son los costes asociados a la información frente a la desinformación y los derivados de la toma de decisiones?

Las soluciones de Business Intelligence permiten monitorizar, entender y gestionar el rendimiento del negocio, así como facilitar el acceso a la información, su análisis y la comunicación a toda la organización, lo que contribuye directamente al cumplimiento de los objetivos de reducción de costes, aumento de la facturación y mejora de la productividad. Por tanto, es obvio que una aplicación de Business Intelligence cuenta con una rentabilidad es máxima, así como ventajosa.

La Información tiene unos costes tangibles tanto humanos como no humanos. Humanos, en el sentido de las horas que se dedican a la búsqueda, preparación e interpretación de la información; así como los costes de interpretación y de cálculo humano de ésta. Esta dedicación de búsqueda o preparación, además de la de interpretación y cálculo tienen asociados unos costes no humanos, como las horas del equipo procesando la búsqueda, preparando esa información o transmitiéndola, entre otras.

La Real Academia de la Lengua Española define "desinformación" como "la falta de información, ignorancia", la cual tiene unos costes tangibles como los de no disponer de la información (no detectar los problemas). Es el caso que se da cuando no se detecta los objetivos no cumplidos, las desviaciones tácticas, el cumplimiento de la estrategia, la no disponibilidad de la información para la toma de decisiones, además, de tomar decisiones sin ningún tipo de información. La desinformación también produce costes a la hora de no detectar las oportunidades para generar negocio. Aparte, estarían los costes intangibles de la Información (costes de satisfacción del cliente interno, de aumento de la productividad o de imagen corporativa).

En toda empresa, los costes, tanto los de la información como desinformación, tienen que estar equilibrados, ser iguales y sumar, a ser posible lo mismo.

¿Qué grado de penetración tienen las soluciones ASP en la mediana empresa española?

El grado de penetración del ASP en la mediana empresa española es bajo, y de hecho es más alto en empresas grandes (curiosamente para soluciones departamentales). Los límites para este hecho son: ·La mentalidad de tener todos los datos guardados "en casa", porque parece más seguro, aunque se trata de una paradoja: por ejemplo, la realidad demuestra que todo el dinero de la empresa está en un banco y soportado por elementos informáticos. Las soluciones ASP del mercado son muy rígidas, ni personalizables ni adaptables. De esta manera, a las empresas no les gustan estas soluciones porque no se adaptan a su idiosincrasia, y necesitan seguir siendo distintos. En el caso de nuestra empresa, que sí se adapta y permite personalizar, hay centenares de clientes en este entorno. Son soluciones para todo tipo de empresas, ya que tan sólo deben desear externalizar sus SSII y pagar por su consumo. Por desgracia existe la noción de que el ASP está dirigido básicamente a pequeñas empresas, cuando en realidad no es así. Este tipo de empresas puede adaptarse fácilmente al software, mientras que la mediana y grande conservan sus señas características y necesitan un software adaptable.

¿Cómo resuelven las empresas determinados procesos de gestión cuando no implantan herramientas BI? ¿Qué aporta BI a una empresa con ERP?

El primer problema existente es que las empresas que dicen que tienen ERP sólo han implantado finanzas y facturación, y ahí radica el principal problema de uso del BI: la contabilidad y la facturación no dan ventajas competitivas, y por mucho que se exploten, no dan una información rigurosa para tomar decisiones. Las empresas que han implantado sistemas de gestión completos, en general ya utilizan la inteligencia de negocio (Business Intelligence), muchas veces del propio fabricante de la solución ERP. Si no han implantado la BI, lo que hacen algunas empresas es extraer la información vía listados o exportarla a tratamientos de texto u hojas de cálculo. Desde allí luego se analiza la información. No existe un conocimiento claro y preciso de la BI en el mercado, a pesar de ser un recurso orientado a un colectivo gerencial que debe tomar decisiones basadas en la mejor y máxima información. Cuando realizan los procesos de selección del software, la gente ni se lo plantea: se piden listados, porque es lo que se ha hecho toda la vida, en vez de valorar la posibilidad de limitar listados y de que el sistema realice completos análisis y avise cuando se desciende del nivel mínimo en determinados indicadores.

D. Fernando Rumbero. Director General. Cognos España

El crecimiento actual en la demanda de soluciones de BI y reporting, ¿responde a una moda?

La mejora del proceso de toma de decisiones y de la gestión del rendimiento corporativo en las empresas no son modas, y la importancia del reporting y de las soluciones de Business Intelligence irá creciendo con el tiempo. En la implementación de los planes estratégicos por parte de las compañías, es preciso valorar dónde puede aportar una ventaja diferencial la mejora de la información corporativa. Tanto si se considera que dicha ventaja se obtendrá proporcionando información corporativa a un mayor número de personas, como con el uso de cuadros de mando en toda la empresa, ampliando los procesos de planificación, o proporcionando informes al equipo comercial a través de teléfonos móviles, es preciso crear una lista de las necesidades futuras para seleccionar la solución tecnológica mejor capacitada de satisfacerlas.

Se habla mucho de la necesidad de estandarización entre las aplicaciones de BI y reporting en las empresas pero, ¿cuál es su utilidad real?

Permite a las empresas obtener un mayor valor de sus datos corporativos. Para los departamentos TI, la estandarización entre las herramientas BI y de reporting supone disponer de un entorno para la obtención, distribución y análisis de la información corporativa simplificado, con menos quebraderos de cabeza a la hora de integrar aplicaciones y con unos costes inferiores de mantenimiento de las infraestructuras TI. Gracias a esta convergencia, además, las compañías necesitan invertir menos en formación, ya que los usuarios se sirven de un entorno unificado de aplicaciones. La estandarización, además, permite automatizar un amplio conjunto de tareas a través de funcionalidades de auto-servicio, lo que incrementa la autonomía de los usuarios finales y reduce la carga del departamento TI. Pero, quizás, el mayor valor aportado por la estandarización es que las compañías cuentan con un entorno de trabajo único que dota de unidad y consistencia a la información corporativa, donde toda la empresa cuenta con una sola visión de la verdad.

Conocer a nuestros clientes y a nuestros potenciales clientes, objetivo de cualquier empresa. ¿Qué aportan las herramientas BI a este fin?

La infraestructura para BI proporciona dos características esenciales: el cierre del ciclo analítico y la integración de la información dentro de los mecanismos del negocio. La primera de ellas habilita el despliegue del conocimiento adquirido del cliente dentro de los procesos informacionales y operacionales del negocio, permitiendo una toma de decisiones más efectiva. De esta forma, es posible aplicar en tiempo real modelos de comportamiento en el punto de contacto con el cliente, y ser capaz de ofrecer contenidos y tratamientos personalizados de acuerdo con cada perfil y necesidad específica. Paralelamente, la integración de la información es fundamental cuando la información requerida, tanto para el análisis como para la aplicación de modelos de comportamiento, se encuentra dispersa en bases de datos y formatos heterogéneos. El acceso simultáneo y en tiempo real a información histórica del cliente y a su transaccionalidad más reciente es hoy en día un requerimiento básico.

¿Qué ventajas competitivas aportan los modelos de simulación de escenarios? ¿Nos permiten efectuar modificaciones y detectar desviaciones respecto del modelo planteado?

La posibilidad de plantear escenarios de simulación es un requerimiento indispensable de muchas soluciones de negocio, como las aplicaciones de presupuestación, control financiero o planificación operativa. De igual forma, los entornos de CRM analítico incorporan cada vez más este tipo de capacidades, aplicándolas a la estimación temporal del abandono y captación de clientes. Desde un punto de vista funcional, habría que distinguir entre la detección automática de desviaciones dentro de un modelo de negocio, y la simulación de una serie de condiciones y el análisis posterior de su impacto (modelos what if). Por ejemplo, el primer caso permite determinar que las ventas de un producto, en una determinada región, presentan un valor diferente al esperado en el último mes; el segundo proporcionaría los beneficios esperados en el caso en que la demanda del producto aumentara en una magnitud determinada y los costes de distribución, materia prima etc. también se viesen alterados.

¿Qué aporta el Corporate Performance Management como modelo de gestión corporativa?

CPM, o Corporate Performance Management, representa la nueva orientación que está tomando la tecnología de Business Intelligence. El nuevo enfoque CPM, permite a las compañías alinear la estrategia empresarial con su ejecución. CPM representa, un aprovechamiento más metódico de los recursos de la organización: personas, información y procesos. Ofrece un marco de trabajo único, que conecta todo el ciclo de gestión de una empresa con los diversos sistemas transaccionales (ERP, CRM, SCM, etc.), proporcionando el soporte necesario para la óptima toma de decisiones. Según Gartner, si los objetivos estratégicos están alineados con los planes operacionales y la empresa es capaz de generar una visión de su futuro en tiempo real, sus procesos de decisión se reducirán de meses a días y la misma podrá potenciar y aprovechar plenamente sus ventajas competitivas. CPM permite desde un único marco de trabajo, crear esta visión de futuro, a través del Presupuesto, compararlo con la actuación diaria, a través de los Cuadros de Mando, y tener capacidades analíticas de exploración que nos permitan averiguar las causas de nuestro comportamiento.

¿Qué problemas de integración plantean estas soluciones?

Uno de los problemas que soluciona el CPM es la integración de datos de información. La mayoría de las organizaciones contemplan el ciclo de gestión de la información, pero muy pocas alcanzan la coordinación óptima entre las distintas etapas del mismo. Ya que para conseguirlo usan diferentes tecnologías que no están enlazadas entre si. La tecnología CPM permite la estandarización del todo el ciclo en una única plataforma. Se crea un único punto central, que suministra la información a los diversos componentes del CPM; ya sea el presupuesto, el Cuadro de Mando, el análisis multidimensional o los meros informes. Por lo que evitaremos redundancias, errores, y silos de información en la organización. Facilitando la colaboración y responsabilidad de cada uno de los agentes involucrados.

Conocer a nuestros clientes y a nuestros potenciales clientes, objetivo de cualquier empresa. ¿Qué aportan las herramientas BI a este fin?

Conocer el mercado al que nos dirigimos es esencial en muchos aspectos de la gestión empresarial, desde la fase de diseño de un producto o servicio, hasta la venta y postventa o el marketing. Para soportar este conocimiento es necesaria una gran cantidad de información, y analizarla sin herramientas de BI puede ser una tarea complicada y que consumirá una gran cantidad de tiempo, llevándonos muchas veces a tomar decisiones lentas o decisiones no basadas en datos. Además la información no es estática, varía con el tiempo, tanto en datos como en enfoque, y por tanto se hace necesario contar con una herramienta que nos ayude a definir una serie de patrones de análisis y procese la información de forma automática. Hoy en día podríamos hablar de exceso de datos en la empresa, y la velocidad a la que cambian los mercados hace que la información no sea suficiente, solo el conocimiento basado en esa información nos dará la agilidad empresarial necesaria.

Es importante conseguir el apoyo y colaboración de nuestra red comercial, pero ¿cómo conseguir que se impliquen en el uso de este tipo de herramientas?

Muchas veces la falta de implicación del personal con las estrategias de la empresa radica en la falta de entendimiento de dicha estrategia, la medida en que su trabajo la apoya o las implicaciones de sus decisiones en otras áreas de la empresa fuera de su responsabilidad. En estos casos una herramienta que puede ayudar son los cuadros de mando. Los cuadros de mando acercan la estrategia de la empresa a las labores cotidianas de los empleados mediante medidores o indicadores que afectan a cada área de responsabilidad. Estos cuadros permiten a los empleados ver como su trabajo contribuye a la consecución de objetivos estratégicos, les ayuda a centrarse en los aspectos de su trabajo más importantes para la compañía y proporciona una medida de consecución de los objetivos marcados. Estos tres aspectos generan un efecto motivante en unos empleados cada vez mejor formados, más proactivos y más inclinados a la solución de problemas que a trabajos mecánicos o rutinarios.

La escasa informatización de las empresas actúa como barrera para la adopción de estas soluciones, ¿cómo influye la cultura tecnológica en todos estos procesos? ¿Cómo pueden romperse estas barreras?

Las soluciones BI y las plataformas de integración de datos que las apoyan son útiles para empresas con cierto volumen de información y sistemas dispares, que necesitan garantizar la calidad de los datos y su correcto análisis para la toma de decisiones. Una de las principales trabas para su adopción por las empresas a las que beneficiarían en costes y competitividad son los desarrollos internos que, para muchos, son más fáciles de crear, evolucionar y adaptar a sus necesidades. En la integración de datos el desarrollo interno tiene costes ocultos muy altos y resulta mucho menos rentable que una plataforma estándar, por la inversión en horas/programador, por la dependencia del profesional que las crea y por la falta de continuidad y reutilización debido a la inadecuada documentación del desarrollo. Todo ello, sin siquiera considerar las pobres garantías que ofrecen para la calidad del dato final en un ámbito tan sensible como es la toma de decisiones estratégicas. Es cuestión de cultura tecnológica que cambia fácilmente, al mostrar las ventajas reales de las plataformas estándar.

Cómo afrontar las tendencias actuales: infraestructura tecnológica versus outsourcing

La tendencia del outsourcing de procesos claramente está ganando fuerza en el mercado. Al contrario de lo que parece, esta tendencia va a beneficiar al mercado BI y específicamente al segmento de integración de datos (DI). El otusourcing de un creciente número de procesos de negocio a través de proveedores externos (como por ejemplo la gestión de empleados, la gestión de servicios a clientes, etc.) hará que los datos críticos de las empresas residirán no en sus sistemas, sino en sistemas externos, lo que supondrá una menor visibilidad y control de los mismos. Esta fragmentación supondrá un problema grave para las empresas que no tengan una estrategia de integración de datos clara y sólida. Las plataformas de integración de datos serán las únicas capaces de garantizar que la empresa puede alcanzar una visión completa y correcta de su "organización virtual", lo que espoleará la demanda de este tipo de herramientas en todos los sectores.

Los procesos de implementación de este tipo de soluciones y la sensación de no alcanzar plenamente las ventajas potenciales de dichas soluciones son algunas de las barreras a las que hay que enfrentarse, pero ¿cómo evitamos estos obstáculos en un proyecto de BI?

Hay varios aspectos clave que deben tenerse en cuenta en un proyecto de Business Intelligence y donde es necesario definir una clara estrategia para que no se conviertan en obstáculos. En el BI - como hay que integrar dos áreas, la tecnológica y la de gestión - los obstáculos pueden ser de diferentes naturalezas. Es importante la existencia de una estrategia de Business Intelligence que se adecue a la situación actual de la compañía y que pueda adaptarse a posibles cambios futuros. Un tema algo delicado en muchas empresas, ante todo en las más tradicionales, suele ser la disponibilidad y distribución de la información en la compañía. Por una parte se desea alinear la empresa con la estrategia de negocio y por otra parte existe mucho recelo a la hora de facilitar la información necesaria a los responsables de la toma de decisiones en los diferentes niveles. Pero a menudo la clave del éxito está en la plataforma tecnológica elegida para la realización del proyecto. En lugar de ser una ayuda, según la complejidad de la herramienta puede significar una limitación importante. Si nuestros usuarios nos piden nuevas vistas sobre la información, otros gráficos con nuevas agrupaciones o indicadores adicionales para el cuadro de mando, es crucial tener una tecnología que se maneje, modifique y actualice con facilidad. Si basamos nuestro proyecto BI en un Data Warehouse que nos obliga a crear el modelo analítico con todas sus funcionalidades posteriores detalladamente antes de enfrentar el proyecto, es muy probable que un error - por pequeño que sea - nos obligue a volver hasta el comienzo en algún momento dado, lo que aumenta o duplica directamente nuestra inversión inicial. Si trabajamos con cubos OLAP, probablemente, la limitación en tiempos de ejecución, dimensiones y dinámica en los gráficos y ante todo flexibilidad en el análisis no va a satisfacer nuestras necesidades. La plataforma tecnológica ideal crece con las demandas y se instala de acuerdo con la distribución y organización de la empresa. Es importante que sea una solución de fácil uso para los usuarios finales. Cuanto más agradable, dinámico e intuitivo sea para los usuarios más nos garantizamos el éxito en la implantación. Por supuesto, debe integrarse con el entorno habitual de los usuarios y permitir imprimir y exportar los informes, datos y objetos, a Excel, Word, Pdf y Powerpoint. Es imprescindible un interface web potente para su explotación y análisis. Sin duda, es recomendable hacer una evaluación y comparativa de las diferentes plataformas tecnológicas antes de tomar la decisión para garantizar que sea la herramienta ideal para todas las fases del proyecto: implantación, desarrollo, formación, publicación y adaptación a nuevas demandas.

Indicadores de medida del ROI en las implantaciones de BI (definir parámetros de rentabilidad)

El ROI en un proyecto BI debe medir por una parte los costes y por otra parte los beneficios. Los costes pueden ser de naturalezas muy diferentes: consultoría, software, formación, hardware, estructurales, etc. En función del sistema de información y los procesos existentes y del alcance del proyecto BI puede haber una inversión inicial más elevada en algunas compañías. Los beneficios son algo más difíciles de medir. Son tangibles, intangibles y estructurales. Muchos se traducen directamente en mejoras en la cuenta de resultados porque el mayor conocimiento lleva a una mejor gestión y ayuda a reducir los tiempos de generación de informes y análisis. A menudo este conocimiento lleva a cambios en los procesos que ayudan a optimizar y agilizar la gestión. Sin embargo, muchos de los beneficios de un proyecto BI son diferidos en el tiempo: cambio en la cultura empresarial, disponibilidad inmediata de la información (como valor en si), mejor comunicación en la compañía, aumento del grado de satisfacción de los empleados, aumento de la competitividad por tener más iniciativas, etc.

Para poder hacer medibles los beneficios de un BI y relacionarlos con los costes, es necesario definir los objetivos claramente y establecer los parámetros de rentabilidad adecuados para cada proyecto.